20春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《服务管理》在线作业
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
答案:C
2.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
答案:B
3.服务承诺又叫()
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
答案:C
4.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
答案:A
5.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
答案:C
6.服务业主要对应的产业是()
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
答案:C
7.按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
答案:A
8.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
答案:A
9.服务质量差距模型的核心差距是()
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
答案:C
10.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
答案:D
二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)
11.典型的服务产品生命周期一般包括()
A.介绍期
B.成长期
C.成熟期
D.改进期
答案:ABC
12.服务营销新增加的3个P是指()
A.有形展示
B.人员
C.计划
D.过程
答案:ABD
13.所谓传统营销的4个P是指()
A.产品
B.人员
C.促销
D.过程
答案:AC
14.服务需求管理是指控制需求的()能力
A.数量
B.质量
C.时间
D.变更
答案:ABC
15.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
A.服务企业的员工
B.服务企业的管理者
C.政府监管人员
D.顾客
答案:AD
16.服务的主要特性包括()
A.无形性
B.顾客参与性
C.可以存储性
D.异质性
答案:ABD
17.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A.顾客行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.管理人员行为
答案:ABC
18.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A.正确的招聘
B.人员培训
C.提供所需的支持系统
D.授权
答案:ABCD
19.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
A.生产线方法
B.顾客参与方法
C.信息授权方法
D.技术导向方法
答案:ABC
20.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
A.物质环境
B.企业形象
C.价格
D.信息沟通
答案:ACD
21.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A.结果公平
B.信息公平
C.过程公平
D.相互对待公平
答案:ACD
22.实现成本领先战略的三个条件包括()
A.服务产品品质相同
B.企业资金实力雄厚
C.服务功能相同
D.市场存在竞争
答案:ABC
23.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
A.口碑
B.个人需要
C.过去的经验
D.个人价值观
答案:ABC
24.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
A.价格
B.环境因素
C.过个人因素
D.涉及到的产品质量
答案:ABCD
25.服务质量维度包括()
A.可靠性
B.响应性
C.移情性
D.整洁性
答案:ABC
26.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A.成本领先战略
B.差异化战略
C.集中化战略
D.高质量战略
答案:ABC
27.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
A.价格
B.付出的总成本
C.形象地位
D.得到的总收益
答案:BD
28.服务蓝图中出现的三条界限是()
A.外部互动线
B.可视线
C.内部互动线
D.警戒线
答案:ABC
29.服务补救可能产生的四种结果包括()
A.顾客满意
B.重购意图
C.顾客感知质量
D.失误补偿
答案:ABC
30.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
A.时间
B.劳动力
C.设备情况
D.设施情况
答案:ABCD
三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
31.以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的
答案:错误
32.走标准化之路可以大大降低服务成本
答案:正确
33.对众多服务而言，服务失误都是不可避免的
答案:正确
34.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪
答案:错误
35.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要
答案:正确
36.顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果
答案:错误
37.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务
答案:正确
38.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
答案:正确
39.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法
答案:错误
40.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的
答案:正确
41.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量
答案:错误
42.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻
答案:正确
43.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的
答案:错误
44.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客
答案:正确
45.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客
答案:错误
46.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力
答案:正确
47.SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具
答案:正确
48.服务产品与实物产品可以存在替代效应
答案:正确
49.在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会
答案:错误
50.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念
答案:正确
