24秋学期（高起本：1803-2103、专升本/高起专：2009-2103）《服务管理》在线作业-00001
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
2.服务业主要对应的产业是()
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
3.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
4.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
5.服务质量差距模型的核心差距是()
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
6.按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
7.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
8.服务承诺又叫()
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
9.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
10.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)
11.实现成本领先战略的三个条件包括()
A.服务产品品质相同
B.企业资金实力雄厚
C.服务功能相同
D.市场存在竞争
12.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A.生产率
B.顾客满意度
C.培训
D.出勤
13.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
A.技术质量
B.功能质量
C.产品质量
D.营销质量
14.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
A.物质环境
B.企业形象
C.价格
D.信息沟通
15.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
A.口碑
B.个人需要
C.过去的经验
D.个人价值观
16.服务质量维度包括()
A.可靠性
B.响应性
C.移情性
D.整洁性
17.服务蓝图中出现的三条界限是()
A.外部互动线
B.可视线
C.内部互动线
D.警戒线
18.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
A.价格
B.环境因素
C.过个人因素
D.涉及到的产品质量
19.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
A.独立需求
B.非独立需求
C.核心需求
D.辅助需求
20.快速撇脂战略一般采用()和()手段
A.高价格
B.高促销
C.多市场
D.多产品
21.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
A.发怒者
B.重消极者
C.积极分子
D.发言者
22.内部营销包括了两种类型的管理过程()
A.态度管理
B.技能管理
C.沟通管理
D.信息管理
23.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
A.生产线方法
B.顾客参与方法
C.信息授权方法
D.技术导向方法
24.服务接触中的三元组合是指()
A.服务组织
B.与顾客接触的员工
C.顾客
D.管理层
25.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A.成本领先战略
B.差异化战略
C.集中化战略
D.高质量战略
26.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A.技术培训
B.交际能力培训
C.了解顾客需求
D.形体动作
27.创新服务的两种类型是()
A.激进式创新
B.渐进式创新
C.重大创新
D.服务改善
28.服务营销新增加的3个P是指()
A.有形展示
B.人员
C.计划
D.过程
29.所谓传统营销的4个P是指()
A.产品
B.人员
C.促销
D.过程
30.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A.顾客行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.管理人员行为
三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
31.根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业
32.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要
33.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法
34.在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会
35.服务质量只是构成顾客满意的一部分
36.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象
37.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客
38.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务
39.根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大
40.在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力
41.在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量
42.服务产品与实物产品可以存在替代效应
43.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度
44.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
45.顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果
46.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的
47.服务产业化的实质是将服务生产制造化
48.在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量
49.服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触
50.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
