《客户关系管理》在线平时作业1-00001

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 15 道试题,共 75 分)

1.位于东北大学大门的某家超市尽管客户满意度并不高，但很多学生仍会经常前往购买日用品，这属于（     ）

A.惰性忠诚

B.激励忠诚

C.方便忠诚

D.绝对忠诚

2.下图是典型的客户生命曲线，有关说法错误的是（      ）。

{图}

A.曲线I代表的是交易额，曲线II代表的是利润

B.曲线I代表的是利润，曲线II代表的是交易额

C.上图是理想的客户生命周期模式

D.关系的退化其实可能发生在任何时期

3.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ ）

A.新客户

B.忠诚客户

C.流失客户

D.中小商户

4.CRM的技术核心是( )

A.数据库

B.数据仓库

C.元数据

D.数据库技术

5.从商业活动行为的需求来分析，企业有一个定位客户、针对性促销和产生交易的过程，正是这些过程产生了不同的数据类型，下面不属于销售过程的数据类型的是（      ）。

A.描述性数据

B.促销性数据

C.交易性数据

D.决策性数据

6.数据挖掘技术是下面哪种类型的CRM系统的核心技术？

A.运营型

B.协作型

C.分析型

D.以上都不是

7.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中下面哪一个关系的发展的最高阶段（    ）。

A.考察期

B.形成期

C.稳定期

D.退化期

8.客户生命周期中，客户很容易被竞争对手吸引并且带走的是（ ）

A.退化期

B.获取期

C.成长期

D.稳定期

9.今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（ ）

A.业务CRM

B.运营CRM

C.数据CRM

D.合作CRM

10.客户忠诚度是建立在（      ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A.客户的盈利率

B.客户的忠诚度

C.客户的满意度

D.客户价值

11.企业实施客户关系管理的最终目的是(     )。

A.把握客户的消费动态

B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C.做好客户服务工作

D.尽可能多的收集客户信息

12.( )不是实施个性化服务所必须的条件。

A.服务

B.良好的品牌形象

C.良好的企业盈利率

D.产品

13.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（  ）

A.产品的品质和功效

B.客户对产品的态度和情感

C.客户对产品的期望

D.产品的图纸

14.下面关于客户满意度与客户忠诚度的关系认识正确的是( )

A.正向相关

B.客户满意等于客户忠诚

C.负向相关

D.客户满意不等于客户忠诚

15.以下说法正确的是（     ）

A.争取新客户的成本低

B.保留老客户的成本低

C.争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多

D.争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定

二、判断题 (共 5 道试题,共 25 分)

16.数据仓库是企业为进行决策分析而专门建立的数据管理环境。

17.分析型CRM利用从运营型CRM、协作性CRM以及其他企业管理信息系统中收集的数据进行客户分析。

18.客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。

19.协作型CRM实现了营销、销售、客户服务与支持等业务流程的自动化。

20.供应链管理思想由以前的“拉式”转为以客户需求为原动力的“推式”供应链管理，也就是更加重视客户。