大连理工大学网络教育学院
本 科 生 毕 业 论 文（设 计）
题 目：OZON.RU网络零售商物流配送问题与对策
层 次： 专科起点本科
专 业： 物流管理
年 级： 年 季
学 号：
学 生：
指导教师：
完成日期： 2022年9月9日
随着俄罗斯互联网用户数量的持续增加，网上购物消费需求日趋旺盛，俄罗斯己成为全球网络零售行业增长最快的市场，全球众多跨境网络零售商和俄罗斯本地的网络零售商正积极顺应这种形式，努力占有这片广大的市场。本文主要研究了制约俄罗斯OZON.RU网络零售店电子商务发展中最大的问题一物流配送问题。解决此问题将为OZON.:RU网络零售商的发展扫平最大的一个障碍。
首先，网络零售行业模式有其特殊性，比起其他的电子商务模式更加依赖于物流配送体系。论文首先阐述了研究的背景、内容、意义等，接下来列举了现代化物流配送的多种方式，并列举了有关电子商务的一些基本性质和概念。进而，在认清这些概念的基础上，分析了电子商务同物流系统之间千丝万缕的联系，得出的结论是:电子商务的配送在多个方面存在着管理的复杂性、控制的复杂性以及严重的人为因素的干扰等等问题。
然后，从对电子商务宏观的理解出发，得出各个国家电子商务虽然发展参差不齐，但在其发展的过程中，总会遇到些类似的问题。发展中国家网络零售业面临发展瓶颈时，可以借鉴发达国家网络零售业发展的先进经验，为自己开拓一条突破瓶颈的渠道。按此观点，俄罗斯网络零售业相对欧洲和美国的网络零售业较为落后，当遇到配送问题困扰其发展时，可以借鉴欧美国家的发展经验。在第三章中列举了俄罗斯Ozon.ru配送中较突出的四大问题，并简要地分析了产生这四大问题的原因。接下来，为Ozon.ru配送中突出的问题提出了相应的解决对策，帮助其更好地优化物流配送系统。
关键词：物流配送；现状；问题；对策
目 录
随着互联网在全世界各地的普及，网络购物在人们生活中越来越占据着重要地位。早在上世纪70年代初期，网络交易就己在美国发生。在随后的几十年，特别是最近这10多年，网络交易的热潮己在全世界范围内迅速蔓延开来。近年来，电子商务领域依然呈现快速发展的趋势。来自艾瑞分析的数据显示，2011年全年美国的电子商务领域零售额为1943亿美元，较2010年全年增长16. 1%，呈现高速增长的态势。在2011年随后的这几年中，电子商务零售额依然会保持高速增长的态势，预计美国电子商务零售额在2016年;将达到3619亿美元，比2011年零售额几乎翻番。
相较于欧洲的其他国家，俄罗斯的电子商务起步较晚。不过，近年来俄罗斯的电子商务产业有了长足的进步。根据互联网统计公司comScore统计资料显示，2010年，俄罗斯宽带覆盖率己达33%，网民数量接近5000万人，全国共有各类网络零售商店8000多家，全年的网络零售总额高达2400亿卢布。
2011俄罗斯网购买家数量快速增长，甚至买家数量一举冲击到欧洲网购买家数量前列。在一项网络重要数据Unique Visitors(独立IP数量，在一定时期内，无论一个访问者访问多少次网站，只代表唯一用户)的比较中，俄罗斯网购买家数量首次超过老牌网购大国德国、法国，高居全欧洲第二。可见，先前有关网购的负面报道并没有吓退俄罗斯的网购买家，整个俄罗斯在逐步适应网络购物所带来的便捷、舒适、高效。来自com Score的资料显示，2011全年俄罗斯网络零售总额超过2700亿卢布，同比增长12.5%。
多个国家的投资团体和个人看好俄罗斯电子商务的发展，2011年9月，俄罗斯著名的网络零售商Ozon.ru(奥逊)获得来自多个国家的总额为1亿美元的投资fzl。资金主要用于Ozon.ru各地物流中心的建设、购置必要设备以及扩大Ozon.ru影响力。
根据俄罗斯电子传媒协会统计数据显示，2012年俄罗斯电子商务市场规模较之2012年增幅高达27%，全行业营业额接近3500亿卢布。电子商务的发展推动了整个互联网经济的快速发展，成为了互联网经济的主要增长点。为了进一步推动电子商务的发展，俄罗斯邮政2012年率先在全国范围内推出包括邮购包裹揽收终端、手机短信通知服务、信贷货运在内的众多人性化服务。俄罗斯邮政于2012年全年在全国范围的36个城市中安装了邮购包裹终端机，这一举措极大地方便了网购买家接收包裹。此外，2012年俄罗斯邮政推出的手机短信通知服务可以帮助发货人、收货人实时跟踪网购货物的配送情况。
1.1 物流与供应链概述
1.1.1 物流
将计算机和网络技术应用于传统物流，便产生了现代物流。在现代物流条件下，对网络化的物流信息，运用计算机进行管理，以加快物流速度，提高物流信息的准确性，力求做到降低库存量，节约物流成本，使传统物流的功能得到扩大和延伸。
物流管理是指为了以最低的成本达到用户满意的服务水平，对物流全过程进行计划、组织、指挥、协调和控制。物流管理的任务可以概括为5R，即：以最少的成本，在正确的时间（right time）和正确的地点（right location）以及正确的条件（right condition），将正确的商品（right goods）送到正确的顾客（right customer）手中。
现代物流管理是指将信息、运输、库存、仓库、搬运以及包装等物流活动综合考虑的一种新型的集成式管理，它的任务是以尽可能低的成本为顾客提供尽可能好的服务。现代物流在国民经济中的地位日益凸显，是国民经济的支柱产业和经济增长的新途径，同时也被称为企业的“第三利润源泉”。
1.1.2 第三方物流
第三方物流（Third-Party Logistics），简称3PL或TPL，是相对“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的。在国家标准《物流术语》(GB/T18354-2006)中，第三方物流定义为：“接受客户委托为其提供专项或全面的物流系统设计以及系统运营的物流服务模式”。
第三方物流提供商在具体的供应链中并不是一个独立的参与者，而是代表发货人和收货人，通过提供一整套物流活动来服务于供应链。第三方物流企业本身不拥有货物，而是为其外部客户的物流作业提供管理、控制和专业化服务。第三方物流作为连接供应方和需求方的纽带，是实现供应链管理的有效方法，在为供应方提供运输、配送、仓储、保管的物流服务的同时，为需求方提供运输的物流服务。
第三方物流在发展中己逐渐形成自身的优势，对促进社会经济发展具有重要作用。包括：
（1）有利于社会物流设施的充分利用，进行合理的资源优化配置，减少不必要的重复投资。实行社会化物流中心配送后，流通与生产企业可以减少仓库建设、物流设备购置的巨额投资，以降低企业生产、流通成本，节约社会资源。
（2）专业化物流配送，利用快速反应系统，及时为用户服务，使产销紧密结合。第三方物流配送是专业化物流机构，设施比较先进，专业人才比较多，凭借其优势，有能力建立快速的反应系统。
（3）有利于企业和行业实现规模化经营，提高规模效益。如规模采购效益、实行规模化加工，提高材料利用率、社会化混载运输，提高效益、专业化的社会分工，降低流通成本、利于以计算机技术为基础的物流现代化，发展电子商务。
（4）加快物流产业的形成和再造。从发展的观点来看，第三方物流应该是科学设计的组织体系，按市场机制进行运作，除了要避免市场供求及价格波动的风险外，还必须建立集成化的物流管理信息系统，使物流价值链上的各成员能做到信息共享，物流实时监控。这样的革新，推动了物流业的发展。
1.1.3 供应链及供应链管理概述
在我国国家标准《物流术语》(GB/T18354-2006)中，把供应链的定义为：“生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终客户的上游或下游企业所形成的网络结构。”该定义注重围绕产品和服务而形成的企业网络，跨越了企业界限，从全局和整体的角度，来考虑提高产品的竞争力。在《供应链管理》(马士华著)中，对供应链定义是：“供应链就是围绕核心企业建立起来的，核心企业与供应商、供应商的供应商及一切向前的关系，以及核心企业与用户、用户的用户及一切向后的关系所形成的链网结构”。
供应链是由供应体系、核心企业、分销体系和客户群及他们之间的业务流程和关系组成，同时伴随着物流、信息流和资金流传递。其业务流程主要包括采购和供应、生产和制造、运输、装卸、存储、加工、包装、配送，直至送达至客户后的售后服务、反向物流业务等。
供应链关系主要包含上游关系、下游关系、合作关系、伙伴关系、外包关系等等，但最重要最核心的关系是共赢关系。研究供应链的基本结构模型，不难发现：供应链是一个网状结构，每一个企业都是供应链中的一个节点，供求关系存在于两个节点企业之间。供应链的特点主要表现在以下四个方面：第一，供应链是由节点上多个不同类型的企业构成，供应链是一个复杂的系统；第二，节点企业因为企业的战略和市场的变化不断进行更新和修正，使得供应链成为一个动态的网络链；第三，满足客户的需求是供应链的最终目的，促使信息流、产品流、资金流的运作；第四，若节点企业作为多个供应链的节点，协调和管理供应链的难度无疑会加大。
供应链管理（Supply Chain Management），简称SCM。我国国家标准《物流术语(GB/T18354-2006)》中将SCM定义为：“利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等，并进行计划、组织、指挥、协调和控制”。缩短物品从供应商到需求者手中这个过程的流转时间是供应链管理的核心任务，从供应链系统的观点出发，通过争取时间来获得供应链的整体竞争力。随着经济与科技的发展，市场竞争将是供应链与供应链之间的竞争，供应链管理的优劣将直接影响到市场的占领份额。所以，供应链管理越来越重要。区别于传统的企业管理，供应链管理更加强调供应链整体的集成与协调，需要各节点企业围绕物流、信息流、资金流，以及业务流进行信息共享和经营协调，结成战略联盟，实现稳定且具有柔性的需求关系。
1.2 物流配送概述
1.2.1 物流配送的概念
我国国家标准《物流术语》(GB/T18354-2006）中对物流配送的定义是：“在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。”
配送在整个物流过程中，具有重要的意义和作用，主要包括：
（1）完善了干线输送进而对整个物流系统的运输过程得到优化。配送完善了干线运输后的支线或小搬运，使运输过程得以优化和完善；
（2）提高了末端物流的效益。通过增大批量的经济地进货和将各种商品用户集中发货，能够使末端物流发挥出规模化的经济效益；
（3）集中库存在配送中的采用，优化的企业的库存水平，甚至做到零库存。实现了高水平配送后，企业可以完全依靠配送中心的准时配送而不需保持自己的库存，使企业库存成本下降；
（4）简化事务，方便用户。采用配送方式，用户只需向一处订购或和一处进货单位联系就可以订到以往需要去几处才能订到的货物，接货也只对一个配送单位进行，减轻了用户的工作量，也节省了事务开支；
（5）提高供应保证程度。采取配送方式，配送中心的大储备量，降低了企业中断供应的风险。
1.2.2 物流配送的发展趋势
从发达国家的实践情况来看，物流配送趋向现代化，主要表现在以下几个方面：
（1）设置配送中心，实行集中配送。可以更有效地组织物流活动，控制物流费用；集中存储物资，保持合理库存，提高服务质量，扩大销售；防止出现不合理运输。
（2）实行计划配送制度。按照地区和配送货物的数量，将配送服务对象进行划分，在此基础上确定配送的时间间隔和到达目的地的具体时间。
（3）开展共同配送活动。共同配送实质上是在同一个地区，许多企业在物流活动中相互配合、联合运作，共同理货、送货等活动的一种组织形式。实际操作中有两种做法：一是共建配送中心，二是联合运输。
（4）配送技术现代化。目前，以托盘化、集装箱化为代表的集装系统已经普遍建立起来，大大地提高了装卸和运输效率。在发达国家，配送相继采用了自动分拣和自动配货技术，并相应建立了自动化的操作系统，如流动货架、自动取货机、传送带、计算机等组成的自动化配送系统。
1.2.3 物流配送模式
配送模式是指企业对配送所采取的基本战略和方法。
在物流配送过程当中，当供应链配送网络确定以后，如何选择恰当的配送模式，成为减少配送成本、提高服务水平的关键。而且，配送模式的选择，对库存有非常大的影响。所以，物流配送模式的正确选择，对改善配送效果、提高物流运作效率具有重大意义。
结合国外发展经验以及我国的配送理论与实践，物流配送主要有自营型物流配送模式、协作型物流配送模式、第三方物流配送模式和第四方物流配送模式。自营型物流配送模式是企业利用自身物流部门进行配送的运作模式；协作型物流配送模式是企业之间以协议的形式共同经营配送中心进行协同配送的运作模式；第三方物流配送模式在企业自身配送能力不能满足物流需求时，把物流配送作业任务外包给第三方专业物流公司的运作模式；第四方物流配送模式是指集成商企业利用具有互补性的服务供应商所拥有的各种资源来控制、整合客户公司的一整套供应链运作模式。根据配送结点数量，物流配送又可以分为：分散型配送和集中型配送。
分散型配送可以更靠近自己的顾客，从而缩短供货时间，运输成本也较低，可以分区设点一一区域物流中心。集中型配送可以使企业用更少的库存来达到较高的顾客服务水平，或在相同总库存量的条件下达到更高的顾客服务水平，起到降低风险的作用。
1.2.4 物流配送的业务流程
在市场经济条件下，用户所需要的大量货物大部分都是由销售企业或者供应商或者需求企业委托专业配送企业进行配送服务的，但货物品种多样，有不同的特征，配送服务形态也各种各样。一般来讲，物流配送的业务流程主要包括备货、储存、订单处理、分拣、配货、补货、送货和装卸搬运八个部分。
备货是物流配送的第一环节。一般而言，备货工作包括用户需求的确定、筹集货源、订货或购货、集货、进货及对货物质量和数量的核对、结算交接等。
储存作业是指把将来要使用或要出货的物料进行保存。在此过程中应注意仓库的空间合理运用和有效控制库存量。
订单处理是指由订单管理部门依据客户的需求，对配送的信息及时进行处理，包括从客户下单到收到货物的全程。
分拣和配货是同一个工艺流程中的两项有着紧密关系的经济活动，通常，这两项活动是同时进行并完成的。
补货作业是将货物从仓库保管区搬运到拣货区的工作，其目的是确保商品能保质保量按时送到指定的拣货区，主要有整箱补货、托盘补货和货架上层到货架下层三种补货方式。
送货是利用配送车辆把用户订购的物品从制造厂、生产基地、批发商、经销商或配送中心，送达用户的过程。送货主要包括搬运、配装、运输和交货。
装卸搬运是指为了使货品能适时、适量移至适当的位置或场所，将不同形态的散装、包装或整体的原料、半成品或成品，在平面或垂直方向上加以提起、放下或移动、运送的作业程序。
2.1 OZON.RU网络零售商概况
Ozon．ru每年都会发布年度公司统计发展报告，介绍公司接下来的发展目标。根据2013年的报告：Ozon．ru总注册用户数量超过1500万，日均访问量超过100万，Ozon．ru受雇员工超过2500名，2012年纯收入为1500万美元。根据摩根士丹利调查研究，2014年Ozon．I'Ll的业务量依旧高速增长，2014年底销售额有望：突破10亿美元。为了实现这一目标，Ozon．ru制定了今后几年的发展战略，着力要解决束缚其业务增长的最核心的两个问题。
2.2 OZON.RU网络零售商物流配送现状分析
2.2.1 O-courier快递公司
自2011年建立以来，经过了仅仅3年多的发展，建成了东欧最大，整个欧洲仅次于亚马逊德国仓库的物流配送中心，为Ozon.ru每年的几百万份订单提供了坚实的保障。O-courier己覆盖80%的俄罗斯人，所有超过5万人的俄罗斯城市都有O-courier的服务点。特别要提的是Ozon.ru公司在莫斯科和圣彼得堡之间的特维尔的大型配送中心刚刚扩建，为了进一步满足日益增长的业务需求，2015年之前还将进行一次扩建。
2.2.2 第三方快递
Ozon.ru支持多种包括中外运敦豪(DHL), TNT, FedEx, Pony, UPS、阿尔玛季洛、保障邮递在内的超过70家的第三方快递服务公司。不同的快递公司的送货速度、送货范围、费用等方面均各有优势，本国顾客可以根据自身需要合理选择。
2.2.3 俄罗斯邮政
在过去俄罗斯物流不发达的时期，俄罗斯邮政是电子商务买家的不二选择，但随着最近几年俄罗斯政府对于国内外快递企业的鼓励发展政策，Ozon.ru的买家渐渐地不再将俄邮政当作唯一选择，而是越来越多地选择第三方快递企业和O-courier快递系统。导致这种情况，俄罗斯邮政有着不可推卸的责任，比如说，国内外媒体多次报道邮政存在野蛮分装的问题，无论是来自海外还是国内的包裹一律随意丢弃;另外，邮政的物流系统比较落后，包裹配送经常会出现超过90天的情况。
2.2.4 上门自提
这种方式主要面向比如莫斯科、圣彼得堡等这样的大城市。Ozon.ru的自助提货点已覆盖俄罗斯、哈萨克斯坦和乌克兰的130多个城市，有超过2500个自助提货点，计划2014年末新增至4000个自助提货点。Ozon.ru在大城市中建立了多个自提点，用户在网站上购买了商品后可以选择就近的自提点提货，方便快捷。
3.1 Ozon.ru配送成本高
3.1.1 网络零售商配送成本分析
配送商品的成本占据着网络零售商很大的一部分成本。网络零售商售卖的商品的零星性和随机性决定了网络零售商需要进行小批量、高频率的配送，日常繁琐的工作容易增加物流配送的开支、降低配送的服务水平。配送成本包含多个环节的成本:商品实际运输费用、分货费用、装卸费用以及加工费用等等。在实际计算成本时，应该根据具体的配送模式和流程计算配送成本。不同的商品使用不同的配送模式，因配送物品性质不同，其成本的差异性也很大。可用一个函数模型来说明造成高额配送成本的原因。
网络零售相对于传统零售最大的优势是可以省掉店面成本、除去销售人员工资等不必要的开支、低库存率、大量进货分摊物流成本。综合考虑上面提到的这几点优势，可保证△R>0。如果将网络零售商的利润减掉配送成本时，则网络零售商利润与传统零售商利润比较的结果为(4R-T)。相对于传统零售商，网络零售商是规模化的零售商，其零售价格会更低、更具竞争力。在网络零售中，一条重要的经营策略是:降低价格，回馈消费者.，因此，当(4R-C)<0时，因为配送的成本网络零售商不会让消费者负担这部分成本，只能商家自行承担。在网络零售业日趋激烈的竞争环境下，大多数情况下，(4R-C)是小于或趋近于0的，这一点就造成了配送成本居高不下。
3.1.2 Ozon.ru配送成本高
三方面因素造成了Ozon.ru配送成本居高不下。
首先，是俄罗斯自然环境，特别是广大国土面积的影响。对于俄罗斯欧洲部分的几个大城市和卫星城市，Ozon.ru的配送费用较为便宜，最低价格只要49卢布。而其他较偏远地区，如处在亚欧交界处的叶卡捷琳堡配送一次的最低花费接近200卢布，而且配送过程不确定因素较多。购买同样的商品，不同城市的顾客显然无法获得同样的待遇。近年，Ozon.ru也在继续增建其物流系统，增建其仓库，力图改变此现状。俄网络零售业的发展速度超出Ozon.ru预期，Ozon.ru急需扩建、增建现有物流，以应对快速增长的商品订单需求。
其次是库存方面的因素。Ozon.ru拥有的仓库布局主要是按照行政区域划分的，除楚科奇自治区、勘察加州、泰美尔自治区等较偏远的13个地区外，Ozon.ru均拥有配送仓库。但是，配送仓库的周转率普遍不高。
3.2 Ozon.ru送货速度慢
物流配送速度是影响消费者对物流配送满意度评价最重要的一个因素口Amazon将本企业的经营策略归结为“多”、“快”、“好”、“省”四个字，其中“快”即是对物流配送的要求，这可以看出B2C电子商务企业早己意识到物流配送速度对电子商务的重要性。
近几年，俄罗斯本国电子商务企业的物流系统取得了长足进步，但基础设施依旧不够完善、管理流程不够标准化，造成了配送速度慢的问题未从根本上解决。 在中国，从北京寄往广州，一般快递公司(圆通、百世汇通、宅急送、申通)2-4天即可到达，顺丰最快可24小时。在俄罗斯，从莫斯科到符拉迪沃斯托克(海参威)，最快也要10-15天。
各个国家的电子商务企业都在努力提高配送速度。中国的各大B2C电子商务企业纷纷自建物流体系来克服第三方快递在速度方面的不足，在核心区域按照“每日两送”甚至“每日三送”的频率送货，有效提高了消费者对速度的满意度。例如，以自营配送为主的京东商城和1号店在该指标上均达到了“比较满意”的级别，而俄罗斯最好的电子商务企业Ozon.ru仅为“一般”，考虑到Ozon.ru占据俄罗斯近一半的市场份额，所以半数以上的网购消费者在该指标上没有好的体验。自建物流配送在控制配送速度上是有明显优势的，但现阶段，Ozon.ru的自建物流配送无法覆盖到全国范围，部分地区的配送速度仍然是很慢的。此外，当遇到节假日促销期间，商品配送量需求大的时候，物流配送的短板就更明显地展示了出来，出现了“节日早就过完了，礼物还在路上”的尴尬局面。
3.3 0zon.ru送货质量差
通过对Ozon.ru网上购物者的调查显示，有35%的顾客觉得没有在网上买到满意的商品。其中，12%的人有网购受骗的经历，有14%的人买到的商品质量有问题却无法退换。在各项调查反馈中，俄罗斯网民对Ozon.ru在配送质量方面的评价是最差的。
3.4 Ozon.ru配送人才匮乏
网络零售商配送人才缺乏是整个俄罗斯电子商务行业普遍存在的现象，Ozon.ru同样存在这样的问题。物流配送环节中，既需要机械操作的专业人才，又需要精通物流运作和电子商务的复合型人才。实际中，很难有电子商务网站将所有空缺的职位完全满足。俄罗斯人力成本较高、工作单调、工作时间不确定、薪金水平不高，许多企业基层工作人员一直无法达到合理的数量，企业的工作效率无法最大化地发挥。电子商务行业发展很快，企业对高层次物流管理人才和复合型人才的需求量很大，但每年合格的物流相关专业毕业生不足，进而导致了人才缺口无法及时弥补。最后，电子商务企业人才培养机制不够健全，相比于发达国家，缺乏必要的岗前培训机制和有效合理的人才激励机制，从而无法切实挖掘企业内部员工的工作潜力。
4.1 打造特点鲜明、催人奋进的现代企业文化
企业文化作为现代化大生产与市场经济发展基础上形成的一种以现代科学管理为基础的新型管理理念与思想，是企业价值与战略目标的体现，是企业上下所用员工必须信奉的准则。企业文化
