大连理工大学网络高等教育
本 科 生 毕 业 论 文（设 计）
题 目：Q公司物流配送部门的企业管理创新研究
学习中心：
层 次： 专科起点本科
专 业： 工商管理
年 级： 年 季
学 号：
学 生：
指导教师：
完成日期： 2023年8月16日
内容摘要
本文研究以Q公司物流配送部为研究对象，以管理创新相关理论观点为指导，分析Q公司物流配送部门管理存在问题及原因，并针对问题提出了可行的提升措施。本文研究结论有助于Q公司推进物流配送部门运营绩效提升以及公司长远健康发展，同时也可以为其他动力电池销售服务、商贸流通企业的管理变革，以及其他中小企业职能部门管理创新活动提供一些参考借鉴。
关键词：管理创新；中小企业；对策
目 录
引 言
中小企业是我国国民经济和社会发展的生力军，是推动创业创新的重要力量。当前，我国进入经济转型发展关键时期，外部环境日益复杂，市场竞争愈加激烈，传统经营管理模式已经难以适应快速变化的市场需求，如何以创新驱动中小企业从粗放式发展向高质量发展转型升级，已然成为中小企业生存与发展的关键。
然而，相比大型企业，中小企业在资金、人才、经营规模等资源条件方面先天处于劣势，加之技术创新投入大、风险高，中小企业单纯依靠技术创新已难以获取持续竞争优势，越来越多的中小企业将目光转向了管理创新，期望通过管理创新活动，系统整合企业内外部的各种知识与资源，提高企业效益。管理创新日渐成为中小企业保持核心竞争力、持续赢得竞争优势的重要途径。可以说，管理创新既是中小企业实现高质量发展的大势所趋，更是中小企业遭遇生存危机的形势所迫。
Q公司在泉州等地经营着多个动力电池品牌的代理销售服务。一直以来，国内动力电池趋于同质化，市场竞争十分激烈，物流配送部是Q公司连接市场最为重要的部门之一。作为一家在泉州、莆田、厦门三地拥有超1100个销售终端的企业，Q公司物流配送质量的高低直接影响着公司价值转换和客户满意度，重要地位不言而喻。随着公司的不断发展壮大，物流配送人员、配送车辆数量不断增加，但电池组配送数量、送达速度、服务质量和成本控制等均未有相应的提升，物流配送部潜能并未得到充分发挥，甚至一定程度上出现了部门内部管理混乱的问题，严重制约了公司的持续健康展。如何通过管理创新，破解公司物流配送部门管理的痛点，提升部门运营绩效，增强公司竞争优势，成为摆在Q公司面前亟需思考解决的重要课题。
在中小企业管理创新方面，尽管学者广泛认同管理创新是中小企业潜在的竞争优势来源，对于中小企业管理创新的影响因素、作用和能力也展开了一系列的研究，但大多是“蜻蜓点水”，深入跟踪挖掘较少；国内外对于中小企业管理创新设计、采纳与实施过程缺少理论和实证依据，管理创新实践应用的方法路径不清晰，研究广度不足；国内外现有的管理文献更多关注于企业战略层面整体的管理变革，对于中小企业实践中更普遍存在的职能部门管理创新领域的研究重视程度不足，亟待进一步丰富和拓展。
本文通用文献资料法、调查研究法、案例分析法等以Q公司物流配送部门管理为例，系统剖析物流配送部门运行管理方面现状，探索管理特征、存在问题及产生原因，有针对性地设计部门管理创新方案，推动管理创新理论在中小企业职能部门管理中的应用实践。全文共分为5部分：
第1部分，引言。在介绍研究背景和意义的基础上，提出研究主题，同时阐述了研究方法和研究思路。
第2部分，管理创新理论的概述。界定本研究涉及的重要概念，厘清管理创新理论基础的发展脉络和研究前沿，明确研究分析工具，为全文提供理论依据。
第3部分，Q公司物流配送部门企业管理现状分析。介绍了 Q公司物流配送部门的日常管理现状，对物流配送部门管理过程中遇到的问题进行分析，以图找出问题产生根源，为管理创新方案设计奠定坚实基础。
第4部分，Q公司物流配送部门企业管理创新的对策。围绕Q公司物流配送部门管理创新存在的问题及原因，提出相关的对策。
第5部分，全文总结。
1 管理创新理论概述
1.1 管理创新的含义与重要性
1.1.1 管理创新的含义
自1912年经济学家Schumpeter首次提出“创新”概念以来，创新理论历经百余年发展，逐渐形成了集产品创新、技术创新和管理创新等为一体的创新理论体系。然而，相较于一直占据主流地位的技术创新来说，管理创新一直到了上世纪80年代随着技术创新发展瓶颈的出现及现代企业管理理论的兴起，才逐渐为人所熟知、重视。Stata首次明确提出管理创新之于企业的重要性。
本文认为管理创新是组织基于自身内外部环境和现实问题情境，引入新理念、新制度、新流程、新结构和新技术，在组织内部顺利实施，以提升组织绩效的过程。
1.1.2 管理创新的重要性
（1）动态适应性。企业在激烈的市场竞争中能否尽快适应环境的变化获得竞争优势，关键在于企业是否能够不断创新、打破常规和不断推陈出新，这些都要依靠管理创新来实现这一系列的变化。
（2）持续性。因管理创新的目标之一便是促进形成支持不断创新的氛围，使创新成为组织运作的常态。“常态” 说明组织不断地推进创新是一种自然而然的事情。它综合表现为目标的持续性、过程的持续性、时间的持续性和创新的持续性。
（3）系统性。由于企业是一个复杂的系统，系统内的各要素又要相互联系、相互作用。如果系统内某个或某些要素处于不良状态时，其他因素也会受到影响，管理创新是一个相互作用的结果也是一个复杂的系统过程。它是指在寻找企业管理创新的着力点以及评价管理创新的成果时要依据企业的系统性来进行。系统内的各要素相互作用、同时相互联系。当系统内某个或某些要素处于不良状态时，必有相关的人感到不满。反过来也可以这样讲，如果没有相关的人感到不满，企业系统就处于良性状态。企业的系统性为管理创新寻找着力点提供了可能，同时也为管理创新成果的评价提供了标准。
（4）实用性。实用性也是管理创新的目的，就是为人们的生活和工作带来舒适和方便，然后产生相应的价值。符合这个标准的产品才能销售出去，符合这个标准的经营管理方法才能在企业得以推广。如果不符合此标准，那么创新就没有实际意义。
1.2 管理创新的内容与动因
1.2.1 管理创新的内容
（1）管理理念创新。管理理念创新可具体反映为管理者通过对组织内外部问题的认知产生新的管理思维和管理观念，它是管理创新产生和实施的前提，对管理的一系列环节具有指导价值。中小企业管理理念创新对企业成长具有重要的作用。
（2）管理制度创新。管理制度创新是指企业为了规范日常管理、获得追加效益而对企业现有规章制度的变革，一般可以以管理者在其日常工作中推进的制度变革（如建立新规则、出台新制度）作为管理制度维度创新的测量指标，解释管理制度创新。
（3）组织结构创新。组织结构创新是指在企业基础架构层面上，通过设计应用新的组织结构体系或调整原有组织结构体系，使组织更有效率地运转，拉动企业管理绩效的提升。组织结构创新可通过影响企业中的人，进而影响企业管理创新模式的选择及具体管理创新行为的执行[4]。
1.2.2 管理创新的动因
总的来看，管理创新的动因多且分散，大致可分为个体、组织、社会三个层次：个体层次因素主要来源于企业家精神和员工能动性；组织层次因素更多集中于组织规模、结构、学习、能力和组织文化；社会层次因素研究则主要来源于供应商、消费者、竞争者和专家学者等外部主体对管理创新的影响，具体见表1.1所示：
表1.1 管理创新的动因
动因 | 维度 | 具体内容 |
个人层次 | 企业家或高层管理者 | 企业家精神、沟通能力和社会资本等因素对管理创新均有影响 |
员工 | 员工非正式知识共享行为，受个人利益或组织利益驱动，有助于管理创新 | |
组织层次 | 组织规模 | 组织规模是管理创新的关键环境变量，管理创新的潜在复杂性与组织规模大小正相关 |
组织结构 | 权力结构、专业性、正式化、层级化、部门差异、变革的管理态度、管理强度、内外部沟通等结构性变量影响管理创新 | |
组织学习 | 组织学习可分为探索性学习和利用性学习，两者都可以推动管理创新 | |
组织能力 | 感知、吸收、创造、整合协调能力对管理创新均有影响，其中整合协调能力最为突出 | |
组织文化 | 支持创新的组织文化，可以促进管理创新的实施，增强管理创新的效力 | |
组织规模 | 组织规模是管理创新的关键环境变量，管理创新的潜在复杂性与组织规模大小正相关[ | |
社会层次 | 供应商 | 供应商是重要的外部知识来源之一，对管理创新的发展起到重要作用 |
消费者 | 随着消费者需求多元、需求减少或忠诚度降低，企业管理创新的风险性会提高 | |
竞争者 | 竞争对手知识对中小企业的管理创新不构成显著影响 | |
专家机构 | 合作伙伴、咨询公司和大学等专业知识来源能使管理创新在组织中具有一定的合法性 |
2 Q公司物流配送部门企业管理现状分析
2.1 Q公司物流配送部门简介
Q公司在泉州等地经营着多个动力电池品牌的代理销售服务。一直以来，国内动力电池趋于同质化，市场竞争十分激烈。超威、天能等主要品牌厂商都不得不通过“价格战”的方式来提升市场占有率、解决积压库存，行业无序、恶性竞争“乱象”频发。物流配送部是 Q公司连接市场最为重要的部门之一。作为一家在泉州、莆田、厦门三地拥有超1100个销售终端的企业，Q公司物流配送质量的高低直接影响着公司价值转换和客户满意度，重要地位不言而喻。随着公司的不断发展 壮大，物流配送人员、配送车辆数量不断增加，但电池组配送数量、送达速度、 服务质量和成本控制等均未有相应的提升，物流配送部潜能并未得到充分发挥，甚至一定程度上出现了部门内部管理混乱的问题，严重制约了公司的持续健康发展。目前，Q公司物流配送部门共有司机16名，运输车辆16辆。
2.2 Q公司物流配送部门企业的管理现状及存在的问题
2.2.1 Q公司物流配送部门管理创新存在的问题分析
（1）销售业绩上升，配送能力无法满足配送需求
近年来，得益于公司代理品牌、产品品种的不断增加和销售市场渠道的不断深化拓展，Q公司销售业绩连续五年增长率超15%。2021年度电动自行车动力电池销售量达362188组，创历史新高。加上Q公司所承接的小刀、爱玛、绿源、心艺、台铃、雅迪等近十个大型电动自行车品牌电池在泉州地区15个月售后电池退换和维修服务，2021年售后往返配送量约64150组。Q公司2021年配送需求合计达426388组，月均配送需求约35528.17组。可是，作为支撑销售的最重要的终端环节，公司2021年一年配送量仅达370445组，月均实际配送量约为30870.42组。
（2）部门存在多头领导现象
多头领导是指一个下级同时接受多个上级的领导，其根源在于组织架构的不合理。物流配送部作为Q公司销售服务保障部门，与市场销售部、客户服务部等联系十分紧密，又因部门主管长时间空缺，久而久之，部门逐渐呈现出多头领导格局，内部管理混乱。
①总经理与配送司机。目前，物流配送部暂由总经理直接管辖。但现实工作中，总经理事务繁忙，分身乏术，对于物流配送部具体事务鲜少参与，更多是宏观形式上的领导，具体工作主要由中层管理人员负责，表面上体现了公司对于物流配送部作用的重视，实质上对于物流配送部的战略地位没有任何提升作用。
②调度员与配送司机。总调度员及调度助理对配送司机有着直接业务指导关系，要在前一天根据配送需求情况，制定次日总体物流配送路线规划，整理发货单交由配送司机，配送司机按照当日配送要求完成配送任务。总调度员、调度助理和配送司机在部门内基本处于平行关系，有的配送司机并不服从调度指挥。
③销售大区经理与配送司机。与物流配送部员工访谈过程中，笔者了解到，市场销售部的大区经理，常常为满足客户需求，直接交待司机先行配送特定订单，偶尔还会出现争抢配送司机的情形。市场销售部为了最大限度满足客户需求，热衷于动用机动调配力量，待真正要应对突发的紧急配送情况时，部门调度才发现无司机、车辆可用。配送司机原非销售大区经理下属，却常常被跨部门指挥，配送司机颇有怨言。
④客服与配送司机。由于客户服务部和物流配送部两个部门主管都空缺，客服习惯于绕开上级主管，就旧电池售后回收问题直接联系司机，要求司机到客户处取回。这样擅自跨部门沟通协调解决问题，固然提升了沟通效率，但也会导致司机原本的配送路线变更，出现对流运输、迂回配送等问题。客服对于配送司机没有实质上的领导权力，司机有时并不配合客服工作。
（3）配送司机日常工作懈怠
①司机工作主动性差。透过与公司中高层管理人员、客户的访谈，不难发现Q公司物流配送部配送司机工作较为被动，体现以下几个方面：（1）司机仅愿意配送自己负责的配送区域，其他配送区域的货物，即使有时间、有空间闲置，顺路也不肯帮忙送，只守着自己的“一亩三分地”，不考虑部门整体效益；（2）司机配送附近县区和外围县区的趟次提成均为10元/趟，配送司机为增加提成，存在零担运输、两名司机同出一趟车等不经济的行为；（3）配送司机偷懒、假公济私，擅自偏离配送路线、在某一客户处停歇泡茶、拖延时间磨洋工等情形时有发生，经常出现配送车辆早出晚归、还不能完成配送任务的现象，物流配送时效性差；（4）物流配送部配置了2名机动司机、2辆机动车辆应对紧急配送需求，但机动调配的任务量不稳定，为增加提成，机动司机经常窜岗溜号、跟其他司机跑外围，一旦出现紧急订单，依然无法快速响应，使机动调配丧失其原有初衷。（5）对于市场销售部、客户服务部等其他业务职能部门委托交办的售后电池回收、客户收款催款等任务，因为没有与提成挂钩，司机没有压力，长时间都不去处理，影响到公司整体运作的顺畅度。
②司机专业化水平低。一方面，物流配送部大多数司机在进入Q公司之前，未接触过动力电池物流配送，甚至未接触过物流配送相关领域，物流配送专业素质能力欠缺。Q公司也从未组织系统、专业的业务培训，多数司机对配送服务流程、城市交通法规和动力电池配送注意事项不熟悉。另一方面，公司物流配送部没有对动力电池配送过程进行有效的跟踪监管，易造成调度员虽然进行了配送路径的规划安排，配送司机嫌麻烦，仍然根据自己的偏好和主观判断决定配送顺序，不按照原先规划路线行驶，路线规划的执行力较差，运输粗放。最令人忧心的是，大部分配送司机对于动力电池配送的危险性认知不足，安全意识淡薄，仓库园区抽烟、野蛮装卸货物等危险行为屡禁不止。个别司机自诩驾车经验丰富，行车不规范，超速行驶、违章停车等违反交通法规行为频发，仅2019年Q公司物流配送部就处理了交通违章、交通事故20余起，不容小觑。
③司机不满情绪增长。Q公司自成立伊始，便十分注重员工薪资福利待遇问题，配送司机年薪普遍超过6万元，并享有免费食宿、误餐补贴、带薪年假、“五险”等优厚福利保障，超出泉州地区同行业平均水平，司机们却依然有着诸多抱怨：公司业绩上涨，配送司机的工作饱和度增高、工作压力不断加大，薪资却无大幅上调；不同配送区域的配送单数和趟次不尽相同，有时提成相差较大，配送司机间互相比较，心理失衡；配送司机日常管理松散，少数老员工自诩公司“元老”，在工作上欺负新人，互相推诿工作，矛盾累积；部门员工绩效考评流于形式，干好干坏工资差别不大，未形成比学赶超的良好氛围，引发业绩突出的司机们的不满。
（4）物流配送服务投诉过多
满足或者超越客户期望值的高水平服务是形成客户黏性的基础。Q公司深知服务的重要性，一贯秉承“销售分天下，服务定江山”的理念，以客户满意作为最高宗旨。为此，公司在提升物流配送服务质量上投入了大量心力、付出了较高昂的成本，但收效甚微。涉及物流配送的24件投诉建议中，主要集中反映了配送时间延误、配送货物错误、服务态度差等方面问题。Q公司物流配送服务投诉多的问题己成为公司的一大软肋，置于竞争激烈的动力电池销售市场之中，不但不利于强化客户茹性，造成了部分老客户的流失，而且限制了公司竞争力的提高。
2.2.2 Q公司物流配送部门管理方面存在问题原因分析
（1）管理理念陈旧落后
